    
Sandro
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Voti: 2 (Vota!) | | Inviato il venerdì 02 luglio 2004 - 13:26: | 
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Questa è la storia di un cliente Mediaworld che dopo aver acquistato una fotocamera HP Photosmart 720 sul sito online per 299 euro, si ritrova ad affrontare l’iter per la riparazione del prodotto perché ha cessato di funzionare dopo 15 mesi di perfetto funzionamento.
4.6.04 Sandro decide di contattare l’assistenza HP. Sul sito trova facilmente il form per descrivere il problema ovvero “Senza nessun avvisaglia la macchinetta non si accende più. Sia con batterie ricaricabili sia AA nuove non si accende. A volte, non sempre, segnala -95- sul display ed emette un ticchettio come di un orologio.” In giornata (primo segno di efficienza) arriva la mail di risposta del tecnico HP Gianmarco che consiglia una serie di azioni per escludere le varie cause del problema, ma purtroppo non si trova la soluzione.
7.6.04 Sandro invia una mail in cui conferma la “morte” della fotocamera e chiede come procedere per la esecuzione della garanzia.
8.6.04 La Signora Antonietta invia una mail in cui informa della “necessità della sostituzione della digital camera. Tale soluzione è tuttavia possibile, nella sua forma gratuita, unicamente per prodotti acquistati nell’arco di un anno solare.
Le chiedo pertanto di volerci cortesemente inviare un fax recante la fattura o lo scontrino d’acquisto al numero l prima macchina è stata acquistata in una data precedente al 28/05/2003, allora devo comunicarle che non è più coperta da garanzia. Diversamente, qualora rinvenga che la sua digital camera non è più coperta da garanzia, nel caso sia interessato ad un intervento a pagamento, La prego di chiamarci al numero xxxxxxxx dalle ore 8.30 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì. Verrà messo in comunicazione con un ufficio commerciale, che le farà il preventivo per l’intervento.”
9.6.04 Sandro, cliente pignolo e polemico, decide di scrivere a Mediaworld dicendo che “essendo scaduta la garanzia di un anno presso il produttore, richiedo l'esecuzione della garanzia di 2 anni stabilita dal decreto legislativo numero 24 del 2/2/2002 che dà attuazione alla direttiva europea 1999/44/CE a carico del venditore, quindi di Mediaworld. Resto in attesa delle vostre informazioni per la consegna del prodotto da riparare.”
In giornata arriva la risposta da Mediaworld (ottima premessa) nella quale la signora Daniela mi comunica che “al fine di poter inoltrare la Sua richiesta alla nostra divisione di competenza e poter valutare le modalità di risoluzione del problema riscontrato, con la presente La invitiamo a voler contattare il centro di assistenza tecnico Hp al fine di farsi rilasciare un preventivo con relativo difetto riscontrato.”
10.6.04 Sandro inoltra la mail di Mediaworld ad HP e richiede il preventivo.
11.6.04 La signora Antonietta telefona a Sandro per informarlo di aver aperto una pratica di assistenza. In realtà Sandro non risponde alla chiamata e quindi la signora Antonietta gli invia una mail.
In giornata arriva la telefonata del tecnico HP che lo avverte che sta per inviare il preventivo che dovrà rispedire firmato via fax per avviare al sostituzione della fotocamera. Costo sul preventivo 203 euro. A questo punto Sandro ricorda al tecnico della garanzia di legge del secondo anno a carico del venditore (mediaworld) e quindi chiede lumi sulla firma e i rimborsi. Il tecnico, dopo essersi rallegrato di avere di fronte un cliente correttamente informato, afferma che in precedenti rapporti con Mediaworld le cose si sono svolte in questo modo: il cliente accetta il preventivo, un corriere HP ritira e sostituisce il prodotto, Mediaworld rimborsa al cliente la cifra pagata IVA esclusa.
16.6.04 Sandro invia il preventivo non firmato via fax a Mediaworld con la richiesta di confermare la procedura di rimborso della cifra “totale”.
17.6.04 Arriva la risposta di Mediaworld nella persona di Maria Teresa con l’invito “a contattare nuovamente il Centro Assistenza al fine di poter indicare con una nota il tipo di difetto riscontrato e se riconducibile ad un difetto di conformità.”. Immediatamente Sandro inoltra la mail ad HP.
xx.6.04 Seguono delle telefonate di HP che spiegano a Sandro che non possono indicare quella dicitura nel preventivo in quanto corrisponde ad un modello standard e poi altre volte Mediaworld ha fatto simili richieste ma la cosa poi si è spesso risolta. Sandro allora telefona a Mediaworld per informarli.
24.6.04 Giunge la mail sempre della signora Maria Teresa che a questo punto chiede “una dichiarazione rilasciata dal Centro Assistenza Tecnico Autorizzato Hp nella quale viene indicato il difetto di funzionamento riscontrato e se conducibile a un difetto di conformità (non è necessario che la dichiarazione sia indicata nel preventivo). Tale dichiarazione è necessaria ai fini di poter intervenire per risolvere nel migliore dei modi la problematica insorta.”.
In giornata la signora Antonietta di HP telefona a Sandro per informarlo di aver contattato Mediaworld, la signora Maria Teresa e già che c’era la Service Manager “la quale, ha concordato con noi che non è necessario l'invio del fax precedentemente richiesto. Informo Lei, così come è stato fatto per Mediaworld, che tale fax non è infatti previsto da HP per le sostituzioni.”
25.6.04 Sbalordito da tanta determinazione ed efficienza da parte dell’assistenza HP, Sandro telefona rincuorato alla Service Manager di Mediaworld per chiedere informazioni sulla famosa firma del preventivo. Purtroppo gli viene fatto presente dell'assoluta novità della situazione e che per questo è stato interpellato il suo responsabile per chiedere la procedura corretta. Quindi in giornata avrebbe avuto una risposta.
In giornata la signora Maria Teresa di Mediaworld telefona a Sandro per chiedergli il codice della pratica di assistenza e per avvertirlo che stanno cercando di contattare un tecnico HP, ma poiché non riescono si accordano per riprovare il giorno lavorativo successivo (lunedi 28.6.04)
28.6.04 Arriva dunque la mail di Mediaworld nella persona di Daniela che “con la presente La informiamo che la nostra divisione di competenza ha provveduto a contattare il centro di assistenza HP. Le confermiamo inoltre che il tecnico, nelle note della pratica a Lei assegnata, specifica che non si tratta di un difetto riconducibile a una conformità; pertanto siamo spiacenti di comunicarLe che purtroppo non possiamo intervenire.”
Sandro ora assomiglia ad uno di quei tori nell'arena pronto a caricare il torero, ma sceglie ancora la via della cortesia e diplomazia.
30.6.04 Sandro invia una mail ad HP… “Mi chiedo ora come il tecnico giustifica la cessazione del funzionamento
della fotocamera? Dopo 15 mesi di perfetto funzionamento la macchinetta non si accende più e da un errore ben chiaro: indica sul display il codice "-95-". Se il tecnico ha una tabella dei codici di errore sa a cosa è dovuto questo malfunzionamento? Siete stati di una cordialità ed efficienza esemplare, spero in una continuazione proficua del vostro aiuto.”
2.7.04 Sandro aspetta oggi prima di sentire un tecnico HP, ma viene anticipato. Riceve la telefonata di un cortesissimo signore (ma non sono mai mancati di cortesia) che conferma la impossibilità di ricondurre il guasto ad un difetto di conformità proprio dopo una approfondita ricerca nei manuali di riparazione. Quindi Mediaworld non è disposta a sostenere il costo della sostituzione. Ma… HP ha molto a cuore i suoi clienti e comprende benissimo che spesso è il povero consumatore a rimanere vittima di questi cavilli. Di conseguenza, data questa premessa e per il fatto che la garanzia di un anno è scaduta da poco (3 mesi), HP procederà comunque alla sostituzione della fotocamera senza alcun costo per Sandro.
Morale della storia, HP ha una cura del cliente che dovrebbe fare scuola a molte altre aziende sia per qualità del servizio, cortesia e competenza dei dipendenti, efficienza delle procedure, flessibilità delle soluzioni. Non avrei mai pensato che un colosso dell’informatica del genere avesse una filosofia simile. Si possono facilmente trovare decine se non centinaia di lamentele, su siti e riviste, per l’assistenza dei produttori.
Non è il caso dell’HP. Dieci e lode all’assitenza HP. Questo significa che i loro prodotti valgono molto di più del prezzo del prodotto, perché non so quanto sia quantificabile la soddisfazione di un loro cliente quando si trova in queste situazioni.
Grazie HP.
Sandro
PS. A Mediaworld invece assegno un 5 perché evidentemente non informano bene il cliente delle sfumature della loro garanzia/assicurazione sui prodotti. Non gli metto 2 perché il personale Mediaworld comunque è stato cortese ed efficiente.
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